一个病人眼中的ITIL

未分类 | 五月 23, 2016 | 6 分钟读完

关于ITIL的理论概念,很多人已经说了很多,想了解的人可以去Google或是书店找到大量资料。但当我们应用某种理论时,如果能将其与日常生活中的例子相结合,无疑更容易理解、更容易说明、更容易得到别人的认同。

不久前,因感冒去医院就诊,拿着药从医院出来后,回忆起就诊经历,突然发现刚才自己已经完整地经历了一遍ITIL流程。您可能会认为我烧还没退,不过您尝试跟随我的思路可能会发现我并不是在病中说胡话。

首先,当我们发现自己出现某些病症(流涕、发烧、胃疼)或外伤(受伤、流血)后,我们会想到去医院治疗。这就类似于产生了某些突发事件或请求,需要找专业人士 – 医生去解决,而我们这些病人,就相当于这个庞大的医疗体系的用户。

到了医院后,我们需要排队挂号,之后到相应的科室进行检查,找专门负责这个病症的医生进行诊断。这就像好像是,对我们所发出的请求或事件,系统需要对其进行分类,通过一个既定的规则分配给不同的技术人员 – 医生进行处理,当然,此规则肯定是事前设定好的,也就是工作的标准流程。如果该医生快速准确的判断出了病情,并提供给解决方法 – 处方后,我的病症就能被快速治愈,他可以继续接待下一个病人,同时会对我的病情、处理过程进行记录,并写在病历上,而这个过程正是一个事件的发起、处理、关闭的标准流程。

进一步,如果那位医生发现我的病情很复杂、很严重,超出他的能力范围,那他可能会对我的问题进行升级 – SLA升级/事件升级,进而通过专家会诊等方式,进行研究,也就是说,我的这个事件的严重级别提高了。如果,医生们发现我的病证是他们未曾见过的,则我这个事件就会升级为问题 – 例如现在很火的H1N1,以前没有相关记录,现在成了全球医疗系统的一个需要研究处理的问题。

另外一个例子,我把手指割伤了,需要去外科进行处理,在我准备进行治疗的时候,120的救护车送来一位严重受伤的伤者,毫无疑问的他会得到优先的治疗,因为 – 他的事件的紧急度更高;又比如,一位国家领导人和我同时去就诊,他肯定会得到优先处理,因为 – 他的事件的影响度更高,这也就是ITIL管理中的通过紧急度和影响度确定优先级的方法。

在这一系列过程中,医院的信息系统会将所有信息:病人信息、医生信息、病床状态、药品信息、医疗器械信息进行记录,并随时更新,以便支持相关人员相关活动对各种资源的利用,如我服用了何种药物,反映了我与该药物的关系;我住哪间病房的哪个床位,反映了我和病床之间的关系。这些信息可以帮助医院进行合理、快速的资源分配,也可以帮助医生快速的进行诊断,就像是ITIL中的CMDB,存储了各种相关配置项及其之间的关系,目的同样是为了我们的IT管理人员更快速更有效的分配IT资源以及更高效的解决问题。

而对于知识库系统,我想我已经无需解释了,大量的医疗书籍、成型的药方,都是医疗系统长期累积行程的知识库。
最终,医院会对每个医生的工作结果 – 服务质量,进行衡量,包括病症(事件)的解决程度、完成数量以及用户满意度的调查(是否有投诉)等,通过持续改进不断的提高意愿的服务质量。

看完我的解释,您得承认这两件事确实有某些类似的地方。科学都是有共通性的,实际上IT服务与医疗服务的工作模式也有其相似的地方,而我的目的只是提供给大家一个关于ITIL的形象化的理解。我们的IT经理或是IT服务咨询实施人员的任务,是要让企业、机构中的领导、用户等尽可能的接受ITIL的服务管理理念并支持我们开展工作,如果我们能抛开枯燥的理论,用每个人都能理解、都能产生共鸣的方式去进行讲解和引导,相信更容易得到大家的认可,也就更有助于我们工作的开展。